Pesquisa de opinião da Defensoria Pública demonstra que atendimentos atingem a 97% das expectativas e são considerados excelentes por 60% das assistidas e assistidos
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Entre os dias 5 de fevereiro e 5 de abril de 2024, a Defensoria Pública do Estado de Rondônia, por meio da atuação da Diretoria de Gestão Estratégica da instituição, implementou uma pesquisa de opinião com a aplicação de formulários impressos e virtuais, que resultaram na obtenção de 3289 respostas de assistidas e assistidos dos Núcleos da DPE-RO em todo o estado de Rondônia.
Com a compilação dos dados obtidos na pesquisa, foi possível traçar um panorama do atendimento da Defensoria Pública de Rondônia em todo o estado com o objetivo de melhorar a experiência do usuário nos serviços prestados pela instituição.
Quanto ao nível de satisfação das usuárias e usuários, a pesquisa registrou que quase 60% das pessoas que participaram (1969 pessoas) consideram o atendimento como “excelente”, enquanto 35% consideram como “bom” (1152 pessoas). Já 3,7% consideram como médio (120 pessoas), 0,8% consideram ruim/péssimo (26 pessoas) e 0,7% não responderam (22 pessoas).
Perguntados(as) se o atendimento da Defensoria Pública atendeu às expectativas, 97% das assistidas e assistidos responderam que “sim’, um total de 3191 pessoas, enquanto apenas 2,2% (74 pessoas) responderam que “não”. Nesse quesito, 24 pessoas não responderam (0,8%).
Em relação ao tempo de atendimento, a maioria dos assistidos, cerca de 49,7% (1635), julgou como rápido (até 30 minutos). Cerca de 31,3% (1031) consideraram a duração do atendimento como normal, enquanto 14,25% consideraram demorado (42) e 1,3% consideraram muito demorado (42 pessoas).
Além disso, a pesquisa também apontou que 47% das assistidas e assistidos já foram atendidos 3 vezes ou mais pela Defensoria, totalizando 1566 pessoas, enquanto 21% foram atendidos 2 vezes (702) e 30% apenas uma vez (997).
Modalidades de atendimento
A pesquisa também teve como foco a modalidade de atendimento mais procurada e qual seria preferida dos usuários. Cerca de 85% dos participantes (2807) foram atendidos(as) presencialmente nos Núcleos da DPE-RO, enquanto 9% (288) foram atendidos pelos canais virtuais da instituição como Whatsapp, Instagram, site e demais redes sociais, enquanto 2% foram atendidos por ligação telefônica (64).
Isso demonstra que, após a finalização do período pandêmico, marcado pela necessidade do uso de recursos digitais dado o isolamento social, o atendimento presencial voltou a ser a principal modalidade praticada e também a preferida por 75,6% das assistidas e assistidos (2486), que optam por ser atendidos presencialmente frente a 19% (625 pessoas), que escolhem a utilização do whatsapp, site e demais redes sociais, e 3% que dizem preferir o atendimento via ligação telefônica (97 pessoas).
Entre as razões apontadas pelos participantes da pesquisa, que fazem o atendimento presencial ser o preferido, estão aspectos como: melhor compreensão do atendimento, falta de acesso à internet e a aparelhos de celular. Já a residência distante é o principal motivo apontado para a preferência do atendimento pelo whatsapp, site, demais redes sociais e ligações telefônicas.
Outros aspectos do atendimento
Uma outra informação obtida pela pesquisa foi como as pessoas ficaram sabendo dos serviços da Defensoria Pública. A maioria, cerca de 25%, relata que ficou sabendo por meio do site oficial da instituição, tornando este um canal de muita relevância na comunicação com a população, tanto é que, todo o site está sendo reformulado e será lançado em breve. Os outros meios de conhecimento mais apontados foram “Amigos/Parentes/Conhecidos”, presencialmente e whatsapp.
A Diretora de Gestão Estratégica, Rithyelle Bissi, destacou a importância da pesquisa para a atuação das Defensoria Pública. O trabalho desenvolvido foi fruto do cumprimento do objetivo 9 do Planejamento Estratégico 2021-2024 da DPERO, que tem por fim melhorar a experiência do (a) usuário (a) dos serviços prestados pela instituição e garantir o acesso dos serviços às populações vulneráveis que não são alcançadas pelo atendimento ordinário. O resultado contribui para a avaliação e a criação de mecanismos estratégicos pela Defensoria Pública quanto à qualidade e os meios de comunicação de fácil acesso aos assistidos (as) para as informações das ações e dos serviços prestados pela instituição”.
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